中華郵政股份有限公司 親手遞送的人情味與服務心《能力雜誌》

【文／周怡伶】

還記得這樣的新聞嗎？台南一名郵差在送信途中，因為被一戶人家的大黑狗追咬，拿出車上的木棍趕狗，沒想到狗主人卻誤以為郵差故意追打愛犬，一時情緒失控對郵差大打出手，導致該名郵差牙齒斷了、眼睛紅腫到無法張開，最後住進醫院。

若非這樣的新聞層出不窮，人們在信箱或是大樓警衛室收到信件和包裹的同時，可能沒有想過，這位在生活中近乎隱形的、忠實的訊息傳遞者，每天的工作態樣是承載著家家戶戶的思念與牽掛，不畏天候與環境只為了使命必達。

(圖片來源:《能力雜誌》)

綠衣天使的美麗與哀愁

根據中華郵政股份有限公司截至2014年10月統計，郵差外勤人員總共有9,972名，每位郵差一天所投遞的平常信函大約有60公斤以上，其中掛號信函平均約2百件；若專門投遞掛號件則必須負擔5百件以上的業務量，專門投遞包裹者也有140件以上；而遇上各大節日更是工作的高峰期。

「郵差是人與人之間溝通的橋樑，不論酷熱炎暑、冷凜寒冬，都必須出去挨家挨戶傳遞郵件，我覺得這不像是一種工作，反而是一種為人服務的天職。」中華郵政股份有限公司郵務處秘書陳敬祥表示，郵差大約是早上7點至7點30分到班，開拆、分揀自郵件處理中心進口的平常函件、掛號與包裹後，再分區段依照投遞路線排序，接著再登錄刷讀掛號、包裹清單並裝載，最後出班投遞。返回單位後一刻也不得閒，郵差必須將無法順利投遞或須複查的郵件登載於電腦系統，並註記相關緣由後列印清單繳退，以利再投遞與後續處理。

而如此繁重的郵差工作，更有許多不為人知的辛酸艱苦。陳敬祥表示，尤其是投遞過程中遭狗追咬，最為困擾郵差，2014年截至10月份就有414起案例。「不過在見習時，負責帶領的師父會先告知哪一帶經常有狗聚集，或是特定住戶家犬的習性，避免新進同仁受傷，必要時也會攜帶防身棍棒，維護人身安全，另外我們也會發配含有薄荷的溶劑，提供給郵差噴灑在褲管或機車。」

辛苦的地方不只如此，若到偏鄉山地投遞郵件，郵差每日里程往返經常高達70至80公里，「甚至碰過有相鄰地址分散山腳山頭這種情況，如果第一次去就要找老半天才找得到。」中華郵政股份有限公司郵務處投攬管理科科長林煌城解釋。

但還是有許多樂趣與成就。雖然郵差工作櫛風沐雨，且看似是例行工作，卻能夠因為街坊鄰居的不同，使得工作內容變得多樣溫馨；將郵件安全送達收件人手中，順利完成寄件人託付的任務，也讓人擁有成就感；更值得尊敬的一點是，「有哪種人按電鈴不論是誰都願意開門？郵差。」陳敬祥說。

也因為郵差工作性質的關係，郵差的甄選條件顯得重要，「身為中華郵政的第一線人員，郵差必須通過筆試、口試與體能測驗。而擔任郵差一方面要有好體力、心思細膩、手腳敏捷等特質，另一方面又需具備與客戶維持良好互動的技巧，像是態度誠懇、謙虛有禮、善於溝通及服務熱誠，工作才能夠確保勝任愉快。」中華郵政股份有限公司人力資源處副處長鄭至能補充說。

網購遞送需求 郵差不減反升

然而郵差的工作危機還不只如此。根據美國求職網站CareerCast最近統整美國勞工部勞動統計局的資料，公佈了未來8 年最不被看好的10種職業，郵差竟然名列第一。因隨著網路科技發達，人們溝通不再只仰賴信件，函件、包裹數量當然因此下降，根據中華郵政郵務處統計，2013年包裹約2千5百萬件，約下滑8％，函件則約27億件，也小幅遞減0.32％；2014年則因為九合一選舉的關係，函件量小幅增加0.26％。

所幸網路科技帶來的並不全然是壞消息，由於生活型態的改變，促使電子商務蓬勃發展，雖然函件與包裹的數量呈下滑趨勢，但寄送小件物品的小包郵件卻逆勢成長，根據中華郵政郵務處統計，2013年的小包郵件數量增加約24.38％，較2012年多出5百萬件，2014年仍在增加中。「所以其實目前郵差的業務，沒有與以往相差太多，只是不同類型的郵件有消長而已。」陳敬祥解釋，大部分郵差負責郵件的收攬、投遞工作，部分負責上門收件服務的業務。中華郵政為了因應郵件量消長，自然會調整人力配置，以維持用人效率。雖然函件數量確實下降，但由於網購業務持續發展，小包郵件大幅成長、大賣場商業文宣投遞量大增，加上近年來大廈與社區更新林立，以及推動落實包裹上樓投遞服務，「我們的用人數還必須增加，才能紓解工作負荷呢。」林煌城補充，截至2014年9月份統計，郵件收攬投遞人員就較2013年增加65人。

陳敬祥對此則表示，「我們對於郵差可能會被網路科技或機器人取代的趨勢，抱持保留態度，因為郵差有許多機器無法取代的工作特性，或許內勤的開拆、分揀、排序信件等工作可能自動化，但外勤服務和郵差的人性化、具有機動性等，是無法被取代的。而且為了因應郵件消長的趨勢，我們也持續在調整郵遞業務，符合變化中的遞送需求，讓郵政事業永續經營。」

【完整內容請見《能力雜誌》2014年12月號，非經同意不得轉載、刊登】

(來源:《能力雜誌》 2014年12月)